PUBLICACIONES

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CAPSULAS DE CONOCIMIENTO

LAS DEFICIENCIAS DE LA MEDICION TRADICIONAL DE CX ( Customer Centricity): Si bien las encuestas en sí mismas son un medio válido para recopilar información de los clientes, se quedan cortos como una herramienta de gestión si no van acompañadas de una visión completa del viaje del cliente, para medir el rendimiento de la centricidad … Sigue leyendo CAPSULAS DE CONOCIMIENTO

¿Cómo funcionamos las personas?

Estudiando y avanzando en mi Postgrado en Gestión de la Felicidad y el Bienestar Organizacional, estuve leyendo a Ignacio Fernández en su libro “Felicidad Organizacional, como construir Felicidad en el trabajo” (2015) Ediciones B Chile. Allí he encontrado muchos elementos clave, algunos de los cuales quiero compartir con ustedes, porque son útiles no solo para … Sigue leyendo ¿Cómo funcionamos las personas?

Una cita con la poesía: Pablo Neruda

“Queda prohibido no sonreír a los problemas,no luchar por lo que quieres,abandonarlo todo por miedo,no convertir en realidad tus sueños”. Desde el cariño,Marilena

UNA CITA CON LA POESIA…GIOCONDA BELLI

Sin duda la escritora más completa de Nicaragua en las últimas décadas, Gioconda Belli se reveló como poetisa en 1970, consagrándose en 1972 cuando obtuvo el Premio de Poesía “Mariano Fiallos Gil”, galardón literario más prestigioso otorgado por la Universidad Nacional de Nicaragua, expresando una feminidad desnuda y plena en “Sobre la grama” (1974), donde … Sigue leyendo UNA CITA CON LA POESIA…GIOCONDA BELLI

La palabra del 2021: Movimiento

Un inicio de año es la mejor oportunidad para redefinir muchas cosas, tomar decisiones, hacer ajustes, para mi es el momento oportuno para platearme la palabra que regirá todo, un año fue AMOR, otro FE, otro fue DECISION, este año la palabra clave es MOVIMIENTO. Esto quiere decir para mí que todo deberá moverse en … Sigue leyendo La palabra del 2021: Movimiento

Propósitos de año nuevo

Ahhhhh …tengo muchos, el más importante de todos: ¡¡No olvidar el 2020!; he visto muchos “memes” al respecto, y yo creo que lo que más quiero es recordarlo siempre; somos protagonistas de una historia que podremos contar por años…. A mí me dejo demasiadas enseñanzas, todo tipo de lecciones, mejore mi relación con la muerte … Sigue leyendo Propósitos de año nuevo

Una cita con un libro

Lo voy a leer hasta en marzo, voy a hacer honor al principio de postergar el placer por el deber, es hasta entonces que nos toca leerlo (en mi Club de Libro, un maravilloso grupo de mujeres unidas por el amor a los libros). Desde el cariño,Marilena PD: FELIZ NAVIDAD PARA TODOS, QUE ESTE SEA … Sigue leyendo Una cita con un libro

Palabra de la semana: Apreciatividad

Todos entendemos que cuando hablamos de apreciativo nos estamos refiriendo a algo relacionado con el aprecio, el afecto, la valoración, la estimación. También sabemos que el sufijo “ivo” implica la capacidad para, es decir, indica la potencialidad del acto de apreciar.   Para algunos autores la apreciatividad es notar y reconocer el valor y el significado de algo, un evento, una persona, … Sigue leyendo Palabra de la semana: Apreciatividad

UNA CITA CON LA POESIA… IDA VITALE

Por años, disfrutar del errory de su enmienda,haber podido hablar, caminar libre,no existir mutilada,no entrar o sí en iglesias,leer, oír la música querida,ser en la noche un ser como en el día. No ser casada en un negocio,medida en cabras,sufrir gobierno de parientes. No desfilar ya nuncay no admitir palabrasque pongan en la sangrelimaduras de … Sigue leyendo UNA CITA CON LA POESIA… IDA VITALE

Una cita con un libro

Miren que combinación tan interesante, este libro es una recopilación de ensayos sobre feminismo, arte y ciencia… su autora Siri Hustvedt,  escritora norteamericana de origen Noruego que hace casi treinta años —cuando publicó Los ojos vendados en 1992— impuso una voz que sorprende por la facilidad con la que enciende las” llagas de la mente”, … Sigue leyendo Una cita con un libro

Autoconocimiento

El autoconocimiento es una de las claves del desarrollo personal y, a la vez, es uno de los principios básicos para poder regular las emociones, relacionarse con los demás y alcanzar el tan apreciado bienestar emocional. Cuando me conozco a mi mism@, cuando estoy consciente de mis fortalezas y de mis oportunidades es cuando realmente … Sigue leyendo Autoconocimiento

Una cita con la poesía…

Gabriela Mistral es una de las poetisas chilenas más importantes. La primera autora latinoamericana, y la quinta mujer en recibir el premio Nobel en 1945, 26 años antes que Pablo Neruda a quien también admiro y que seguramente nos acompañara en estas citas con la poesía. En esta poetisa sobresale el lenguaje sencillo, pero apasionado, … Sigue leyendo Una cita con la poesía…

Palabra de la Semana: AMOR

Como dice la famosa canción de los Beatles “ALL YOU NEED IS LOVE”…AMOR en todas sus formas, amor a la pareja que hemos escogido, a las personas, al trabajo, a los clientes, a la profesión, a los roles que ejercemos, a la naturaleza, al país y sobre todas las cosas amor a Dios. Hacer las … Sigue leyendo Palabra de la Semana: AMOR

El valor de la pausa…

En el mundo del trabajo a veces se malinterpreta la palabra descanso. La mayor parte de mi vida me considere una persona imparable, literalmente… ahora sigo siendo activa, productiva, eficiente y sobre todo sana y feliz, porque me doy permiso de hacer pausas. Entendí que la pausa es una buena práctica que mejora mi salud. … Sigue leyendo El valor de la pausa…

¿SUBES O BAJAS?

No importa ¡.. a veces hay que bajar para entender mejor las cosas, para verlas desde otra perspectiva, para recordar de dónde venimos, para retomar aprendizajes, para refugiarnos; otras veces es tiempo de subir escalones, de descubrir personas y cosas nuevas, de ver oportunidades por explorar, a veces rápido, a veces despacio… en aprendizaje permanente. … Sigue leyendo ¿SUBES O BAJAS?

QUERERSE TANTO

¡Que bien te ves desde que aprendiste a quererte tanto! Se nos nota cuando hay una sana autoestima, confianza, seguridad, pero sobre todo autoconocimiento y aceptación. Estos son algunos de los términos que definen el amor propio. Se trata de conocernos y aceptar quienes somos para iniciar la ruta de ajuste y transformación de aquello … Sigue leyendo QUERERSE TANTO

NOMOFOBIA

¿A que no sabes a que se refiere esto? yo tampoco lo sabía, hasta que lo escuche en mi Postgrado en Felicidad y Bienestar Organizacional. Se conoce como Nomofobia, el miedo irracional a salir de casa sin el celular o no tenerlo a la mano y en un lugar visible. Se manifiesta por el grado … Sigue leyendo NOMOFOBIA

Poemas – Parte II

“Yo amo, tu amas, el ama, nosotros amamos, vosotros amáis, ellos aman. Ojalá no fuese conjugación sino realidad”. Mario Benedetti ¿Cuál es la fuerza más grande en el universo? El amor! Que no se hace por amor, que no se detiene por amor, hasta donde llegamos por amor. El punto de reflexión para mi es: … Sigue leyendo Poemas – Parte II

Poemas – Parte I

“Cuando creíamos que teníamos todas las respuestas, de pronto cambiaron todas las preguntas”. Mario Benedetti Los poetas como este, como Mario Benedetti, son siempre fuente de introspección, puntos de reflexión. Lo que me digo a mi después de leer esta célebre frase es que me falta tanto camino por recorrer, tanto que aprender, no puedo … Sigue leyendo Poemas – Parte I

EMOCIONES

“Si me ves por alguno de tus pensamientos, abrázame que te extraño “. Julio Cortazar.    ¿Cómo está la respuesta a nuestras emociones en esta realidad a la que nos estamos enfrentando? ¿Cómo estamos haciendo para expresar lo que sentimos, en especial a aquellos a quienes extrañamos? En el camino de gestionar las emociones, reconocer lo … Sigue leyendo EMOCIONES

HABLEMOS DE SENTIMIENTOS DE CULPA…

¿Por qué me siento culpable según la ciencia? Puede parecer una locura, pero la investigación en neurociencia muestra que nuestro cerebro realmente nos recompensa por sentirnos culpables. Además de cumplir una función social en términos de vigilancia del comportamiento, la culpa activa circuitos neuronales relacionados con el centro de recompensa del cerebro, lo que nos … Sigue leyendo HABLEMOS DE SENTIMIENTOS DE CULPA…

¿OTRO RECURSO PARA ENFRENTAR LOS CAMBIOS? ¡REÍR Y ESCRIBIR¡, EN ESTE ORDEN..

Los invito a hacer la siguiente prueba: la próxima vez que una situación doméstica, de pareja, entre hermanos, entre amigas… lo que quieran, les cause sensación de enojo, deseos de pelear, de contestar más fuerte… RIANSE!, siiii, ¡RIANSE!, ya verán la maravilla de ejercicio emocional que esto representa. Empiecen a hacer ejercicio con las personas … Sigue leyendo ¿OTRO RECURSO PARA ENFRENTAR LOS CAMBIOS? ¡REÍR Y ESCRIBIR¡, EN ESTE ORDEN..

EL SEXTO LENGUAJE DEL AMOR

En septiembre del 2014 mientras esperaba un vuelo en un aeropuerto disfrutando un café, vi una librería y no pude resistir la tentación de ir a ver que encontraba allí…amo el olor a papel de las librerías, me emociono ante la cantidad de oportunidades que estar allí me brinda; entonces me reencontré con un libro … Sigue leyendo EL SEXTO LENGUAJE DEL AMOR

UNA HERRAMIENTA PODEROSA

Mucho se habla acerca de la felicidad, ¿cómo se es feliz, quien es feliz? los recientes estudios acerca del tema coinciden en un factor común denominador infalible: MENTALIDAD POSITIVA. Nuestra mentalidad es el punto de apoyo de nuestra actitud y el pivot de nuestras emociones, por lo tanto si seguimos ciertas recomendaciones, empezaremos a generar … Sigue leyendo UNA HERRAMIENTA PODEROSA

NECESITAMOS RECUPERARNOS

El psicólogo Martin Seligman, fundador de la Psicología Positiva, establece que hay tres tendencias que impiden que las personas nos recuperemos de las dificultades:    1) “Personalización” es la creencia de que todo es nuestra culpa. 2) “Omnipresencia” (Pervasiveness en inglés) es la creencia de que la ocurrencia tendrá un efecto negativo en todo lo … Sigue leyendo NECESITAMOS RECUPERARNOS

LA TRAMPA DEL TIEMPO

Leer es una de mis actividades favoritas, entre tantas lecturas encontré el libro “La trampa del tiempo” de Alen Mackenzie, Editorial AMACOM 1997. En este libro Mackenzie es bien claro y directo al decir que el problema ante la falta de tiempo es cada uno de nosotros; en un lenguaje sencillo este libro expone cómo … Sigue leyendo LA TRAMPA DEL TIEMPO

LAS EMOCIONES Y SU IMPACTO EN EL COMPORTAMIENTO

¿Qué clase de emociones estamos experimentando en estos días? Tristeza, incertidumbre, culpa, preocupación…. Mas allá de lo que sentimos, es muy importante entender cómo estas nos impactan, porque a muchos de nosotros, las emociones parecen gobernarnos; a veces hasta tomamos decisiones en función de si estamos contentos, enojados, tristes, aburridos o frustrados. Para entender mejor … Sigue leyendo LAS EMOCIONES Y SU IMPACTO EN EL COMPORTAMIENTO

¿CÓMO HACER PARA PERSUADIR SIN PRESIONAR, CÓMO USAR Y MANTENER LA INFLUENCIA EN LOS DEMÁS SIN MANIPULAR?

Rockefeller decía: “La habilidad para tratar con la gente es un bien que se puede comprar como el azúcar o el café y yo pagaré más por esa habilidad que por cualquier otra”. Leyendo al Psiquiatra Mark Goulston (Consultor, columnista, consejero y negociador de rehenes del FBI) y al Coach Ejecutivo John Ullmen, conferencista del … Sigue leyendo ¿CÓMO HACER PARA PERSUADIR SIN PRESIONAR, CÓMO USAR Y MANTENER LA INFLUENCIA EN LOS DEMÁS SIN MANIPULAR?

CULTURA DE SERVICIO

Hablemos de cultura de servicio. Todas las personas que usan o consumen la información, productos o servicios que producimos son nuestros clientes. Los colaboradores a tu cargo son tus clientes, tu jefe es tu cliente, tus compañeros de trabajo son tus clientes. Los proveedores, aunque con frecuencia se nos olvida, son clientes también. Tu pareja … Sigue leyendo CULTURA DE SERVICIO

¿LÍDER DESBORDADOR O SACIADOR?

La mayoría de los líderes son desbordadores o saciadores. Los desbordadores vacían la confianza de la gente y atizan sus miedos. Le dan a  “sus subordinados” mensajes como: tienen un enorme problema en sus manos”, “si se equivocan, todos estamos en problemas”, y, “cuidado cometen un error”. Los saciadores inyectan en sus empleados energía y … Sigue leyendo ¿LÍDER DESBORDADOR O SACIADOR?

NIÑAS VALIENTES

Me mantengo en una búsqueda constante de material para mis alumnos de la ESEN, así he encontrado maravillosos TEDTALKS, uno de ellos es “Para criar niñas valientes, anímelas a la aventura (To Raise Brave Girls, Encourage Adventure) Caroline Paul | TED  2016, Caroline Paul. Ella dice una frase que me gustó mucho: “No estoy en … Sigue leyendo NIÑAS VALIENTES

REGLAS DE VIDA

A la mayoría de las personas no nos gustan las reglas, creo que es porque no las vemos desde el ángulo correcto. Basándome en el libro de Richard Templar “Las reglas de la vida”, 2016, Edit. Pearson, encuentro y confirmo que la primera regla y la más importante está en el ámbito personal, las reglas … Sigue leyendo REGLAS DE VIDA

LIDERAZGO SOSTENIBLE

Los apasionados de temas que tienen que ver con gente, tenemos que haber leido a David Ulrich. En el libro “La sostenibilidad del liderazgo: siete principios para lograr los cambios que los grandes lideres saben que deben realizar” (Leadership Sustainability: Seveb Disciplines to Achieve the Changes Great Leaders Know They Must Make), 2013, Edit. McGraw-Hill, hay 2 temas … Sigue leyendo LIDERAZGO SOSTENIBLE

Pensamiento Positivo

PENSAMIENTO POSITIVO

Leyendo a Elsa Punset, autora de “El libro de las pequeñas revoluciones”, 2016, edit. Ediciones Destinos, me surge un tema interesante de compartir: Pensamiento Positivo. En este libro la autora muestra 250 prácticas cotidianas para reprogramar el cerebro a pensar en positivo; hay 2 de ellas que llamaron poderosamente mi atención porque inician en la … Sigue leyendo PENSAMIENTO POSITIVO

COMO HACER LLEGAR SU CULTURA DE SERVICIO A QUIEN REALMENTE IMPORTA… SU CLIENTE

Ahora se habla de “experiencia del cliente” lo cual va más allá o trasciende el “servicio al cliente”, siendo así la forma de servir o dicho de otra manera, lo que hacemos sentir al cliente evidencia los momentos críticos del servicio a través de la experiencia del cliente. Actitud de los Colaboradores, Procesos /Sistema de entrega … Sigue leyendo COMO HACER LLEGAR SU CULTURA DE SERVICIO A QUIEN REALMENTE IMPORTA… SU CLIENTE

EL PODER DE LA HUMILDAD, ESCOGIENDO PAZ SOBRE EL CONFLICTO EN LAS RELACIONES INTERPERSONALES

Basado en el Libro The Power of Humility, Choosing Peace over Conflict in Relationships/ Charles y Barbara Whitfield, Russell Park & Jeneane Prevatt PRIMERA PARTE HUMILDAD viene de la palabra humus que significa “de la tierra”. Su definición en el diccionario esta en 2 sentidos: “ no orgulloso ni arrogante” “ manso, sumiso, bajo rango o condición” Curioso … Sigue leyendo EL PODER DE LA HUMILDAD, ESCOGIENDO PAZ SOBRE EL CONFLICTO EN LAS RELACIONES INTERPERSONALES

EL DESIGN THINKING: UNA ALTERNATIVA AL STATUS QUO PARA EL CRECIMIENTO EMPRESARIAL

Design thinking: ¿qué es?
 Dado que su campo de acción suele tener que ver con la ambigüedad, no hay una definición única del design thinking, pero alude a una conceptualización “del diseño como forma de pensar” –noción que se remonta a la propuesta de Herbert Simon de 1969–, para generar procesos de construcción de ideas … Sigue leyendo EL DESIGN THINKING: UNA ALTERNATIVA AL STATUS QUO PARA EL CRECIMIENTO EMPRESARIAL

PLIEGO DE PETICIONES

Hace algunos días tuve la oportunidad de tomar en mis manos una Revista que hacia varios meses no leía, estaba atrapada en la silla sin tener absolutamente nada que hacer mas que esperar; como siempre encontré un artículo que capto inmediatamente mi atención más por curiosidad que por otra cosa; mientras lo leía me iba … Sigue leyendo PLIEGO DE PETICIONES

EL CLIENTE SOCIAL

El tema del servicio al cliente ha evolucionado rápidamente en las últimas décadas, paso de ser Servicio al Cliente para ser Experiencia del Cliente y ahora en especial motivado por la adopción de nuevas tecnologías basadas en Internet, los call centers evolucionan hacia los contact centers. Pero el desarrollo de las redes sociales como Facebook, … Sigue leyendo EL CLIENTE SOCIAL

LAS 5 REGLAS DEL CÓDIGO DE LIDERAZGO

Basado en “La sostenibilidad del Lidrazgo” El código del liderazgo Las cinco reglas del código del liderazgo resumen las destrezas para ser un buen lider: 1. Plasme el futuro – Desarrolle, comparta e impulse su visión del futuro.2. Haga realidad sus proyectos – Ejecute. Convierta las palabras en acción.3. Atraiga al talento actual – Desarrolle habilidades en los demás e inspírelos para quese comprometan a lograr el éxito de la organización.4. Forme a la próxima generación – Piense en el futuro: ¿quién será el líder de laorganización y la sostendrá cuando usted se vaya? Tenga en cuenta y apoye a los líderesy las destrezas que ellos necesitarán en los años venideros.5. Invierta en usted mismo – Comprométase a crecer intelectual, emocional, física, socialy espiritualmente manteniéndose involucrado, aprendiendo y respetando sus valores. Dominar estas destrezas lo ayudará a convertirse en un líder capaz de realizar cambiosoportunos, apropiados, visionarios y sostenibles.